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　　服務(wù)不是自掏腰包，而是企業(yè)的增值項(xiàng)目！

農(nóng)機(jī)行業(yè)有一位農(nóng)機(jī)噴很尊敬的前輩說(shuō)：服務(wù)是經(jīng)銷商的唯一核心競(jìng)爭(zhēng)力，沒(méi)有服務(wù)能力，農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商就沒(méi)有存在的價(jià)值！

農(nóng)機(jī)噴非常贊同前輩的這句話。

盡管近幾年農(nóng)機(jī)行業(yè)服務(wù)意識(shí)都非常強(qiáng)，但卻對(duì)服務(wù)的理解存在誤區(qū)，導(dǎo)致了服務(wù)變成了企業(yè)不愿承擔(dān)卻又不得不承擔(dān)的累贅。其實(shí)，這都是曲解了服務(wù)的本質(zhì)，本質(zhì)上，服務(wù)其實(shí)是一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)！

1.  服務(wù)是增值，而不是彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足

記得10年前智能手機(jī)剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，本人曾買過(guò)一部TCL生產(chǎn)的智能手機(jī)，是那種翻蓋的，花了約3500元，是筆者當(dāng)年一個(gè)多月的工資，買回來(lái)麻煩才剛剛開始，在半年的時(shí)間里，修了五次，TCL的服務(wù)說(shuō)實(shí)話確實(shí)非常好，手機(jī)送到了，除電池外，主機(jī)無(wú)條件換新的，這樣半年筆者用了五個(gè)新手機(jī)，但每一部都有問(wèn)題，有的甚至是同樣的問(wèn)題，后來(lái)我干脆忍痛割愛，丟掉了事，我發(fā)誓再也不買國(guó)產(chǎn)手機(jī)了，當(dāng)然后來(lái)華為的手機(jī)質(zhì)量非常好，徹底扭轉(zhuǎn)了我的觀念，這是后話了。

在購(gòu)買和使用TCL手機(jī)的過(guò)程中，憑良心說(shuō)，TCL的服務(wù)非常好，服務(wù)人員態(tài)度很好，換新機(jī)的速度很快，也沒(méi)有有意欺騙我，但是這部手機(jī)確實(shí)給我增添了很多麻煩，光五次換機(jī)就耽誤了很多時(shí)間，另外在TCL的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，我觀察到一個(gè)現(xiàn)象，就是諾基亞、蘋果等手機(jī)維修點(diǎn)門可羅雀，服務(wù)人員閑的睡大覺(jué)，而TCL等國(guó)產(chǎn)品牌服務(wù)點(diǎn)卻是熱鬧非凡，甚至比銷售點(diǎn)的人還多，這是因?yàn)楫a(chǎn)品毛病太多。

可以看出來(lái)，TCL投入了大量的人力、物力來(lái)服務(wù)，顯然是為了彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，但卻不能徹底解決問(wèn)題，后來(lái)TCL手機(jī)項(xiàng)目以失敗謝幕。

之所以要舉這個(gè)例子，是因?yàn)檫@是筆者親身經(jīng)歷，印象非常深刻，另外農(nóng)機(jī)行業(yè)有很多企業(yè)存在與TCL一樣的現(xiàn)象，就是用服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，比如每年的跨區(qū)麥?zhǔn)占竟?jié)，一些收獲機(jī)廠家要傾巢出動(dòng)去跟蹤服務(wù)，而久保田、洋馬、凱斯等跨國(guó)公司雖然也很重視，但并沒(méi)有那么夸張，雖然有不勝枚舉的例子，但筆者不想揭自家人的傷疤，因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)提高需要一個(gè)過(guò)程。

產(chǎn)品的事情由產(chǎn)品本身去解決，服務(wù)的價(jià)值由服務(wù)自己來(lái)決定！服務(wù)本身要為用戶提供增值，當(dāng)然本著務(wù)實(shí)的態(tài)度，短時(shí)間內(nèi)，企業(yè)可以拿服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，但長(zhǎng)期不行，因?yàn)門CL的手機(jī)業(yè)務(wù)就是前車之鑒。

2.  服務(wù)要收費(fèi)而不是免費(fèi)

南方有個(gè)生產(chǎn)小型農(nóng)機(jī)的企業(yè)，兩個(gè)分廠，一個(gè)生產(chǎn)水田打槳機(jī)，另一個(gè)生產(chǎn)自走式噴藥機(jī)，和其它長(zhǎng)三角民營(yíng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)一樣，它的產(chǎn)品以低價(jià)和快速的模仿創(chuàng)新占據(jù)了蘇、錫、常區(qū)域低端市場(chǎng)。

當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和用戶一方面極為歡迎這些物美價(jià)廉的產(chǎn)品，一方面又對(duì)頻繁出現(xiàn)的小毛病怨聲載道。

為了穩(wěn)定客戶的情緒，這家企業(yè)建立了龐大的售后服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)人員的主要工作就是“救火”——一接到用戶電話就趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

這樣，雖然產(chǎn)品價(jià)格低，但服務(wù)費(fèi)用高的嚇人，其實(shí)很大一部分利潤(rùn)又還給了用戶，該公司的銷售規(guī)模保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，利潤(rùn)率卻并沒(méi)有增加，更要命的是，經(jīng)銷商并不買賬，幾個(gè)經(jīng)銷商偷偷地改換門庭，轉(zhuǎn)而經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)某知名品牌產(chǎn)品。

無(wú)助加迷茫的老板尋找專業(yè)咨詢公司的咨詢師來(lái)幫助，而咨詢師給開出的藥方是服務(wù)收費(fèi)！

當(dāng)售后服務(wù)部門開始向用戶收錢時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)用戶的服務(wù)電話少了。以前無(wú)論大毛病小毛病就直接給廠家打電話，如果服務(wù)人員來(lái)遲了，用戶還要大發(fā)雷霆，有時(shí)候連問(wèn)題都說(shuō)不清楚，等服務(wù)人員火急火燎的趕到時(shí)，才發(fā)現(xiàn)用戶打錯(cuò)電話了，根本不是他們廠的產(chǎn)品。

另外在服務(wù)過(guò)程中，兩個(gè)分廠的服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)他們打槳機(jī)和噴藥機(jī)其實(shí)大多是賣給同一個(gè)客戶，所以他們開始主動(dòng)的合作，如果是同一個(gè)地區(qū)或同一個(gè)客戶，就協(xié)商一下，只去一個(gè)人，這樣沒(méi)有耽誤解決問(wèn)題，但費(fèi)用大大節(jié)省。

一年之后，這家小農(nóng)機(jī)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了銷售收入和利潤(rùn)率的同步增長(zhǎng)，破天荒的服務(wù)也開始賺錢了，在公司內(nèi)部，服務(wù)人員的腰桿硬了，當(dāng)然荷包也鼓了，更重要的是客戶滿意度居然大幅提升，原來(lái)流失的經(jīng)銷商又開始代理他們的產(chǎn)品，在區(qū)域市場(chǎng)，幾個(gè)外資的產(chǎn)品開始撤退了。

這是一個(gè)真實(shí)的故事，表面看匪夷所思，但里邊的道理卻也很簡(jiǎn)單：天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐！凡是免費(fèi)的服務(wù)質(zhì)量肯定不會(huì)好，客戶愿意付錢的服務(wù)才是他們真正需要的。

3.  服務(wù)是利潤(rùn)中心，而非成本中心

許多企業(yè)將服務(wù)看成花錢的工作，把服務(wù)部門看做花錢的部門，在大多數(shù)農(nóng)機(jī)企業(yè)里，服務(wù)部門比銷售部門要低人一等。

這種觀點(diǎn)其實(shí)是錯(cuò)誤的，原因有下：

首先，服務(wù)與產(chǎn)品是組成商品的兩個(gè)不可或缺的部分，用戶花錢買的商品，絕不僅僅是硬件，其中一定是包含從銷售過(guò)程到售后一系列的服務(wù)，只是因?yàn)橛布窃阡N售時(shí)交付給用戶，而服務(wù)要在產(chǎn)品售出后一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程才交付給用戶。

其次，服務(wù)本身也是能創(chuàng)造利潤(rùn)的。比如服務(wù)質(zhì)量高，用戶滿意的話，就能帶來(lái)用戶二次、三次或重復(fù)的購(gòu)買，這能增加企業(yè)的利潤(rùn)，服務(wù)工作做的好，用戶還可以主動(dòng)介紹生意給企業(yè)；又比如創(chuàng)新型的服務(wù)可以拓展企業(yè)的利潤(rùn)空間，如企業(yè)開展融資租賃服務(wù)，不但能解決用戶資金不足的問(wèn)題，而且從中可以收到管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、資金利息、保險(xiǎn)等費(fèi)用，這有時(shí)候比銷售新產(chǎn)品還要多。

事實(shí)上，隨著傳統(tǒng)農(nóng)機(jī)市場(chǎng)由供不應(yīng)求進(jìn)入供大于求之后，新產(chǎn)品銷售的利潤(rùn)空間越來(lái)越小，而服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的可能性越來(lái)越大，并且服務(wù)創(chuàng)新的空間和可能性更大，農(nóng)機(jī)企業(yè)有更大的輾轉(zhuǎn)騰挪的空間。

4.  服務(wù)要適度，過(guò)猶不及

邊際效率遞減規(guī)律告訴我們，當(dāng)一個(gè)人很饑餓的時(shí)候，你給他一個(gè)饅頭是救命，第二個(gè)饅頭是填肚子，第三個(gè)饅頭索然無(wú)味，到第N個(gè)饅頭可能就是毒藥了。  

在農(nóng)機(jī)服務(wù)上，我們農(nóng)機(jī)企業(yè)只需要提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)就行，提供超出行業(yè)平均水平的服務(wù)可能得不償失，或空有承諾而達(dá)不到用戶的要求，讓用戶更失望。

有一個(gè)身邊的例子，國(guó)內(nèi)一拖東方紅三年前率先在國(guó)內(nèi)推出了大輪拖兩年質(zhì)保服務(wù)，之后雷沃重工也響應(yīng)，在部分拖拉機(jī)產(chǎn)品上推出了整機(jī)三包服務(wù)兩年或1600小時(shí)。

國(guó)內(nèi)某個(gè)小廠看一拖和雷沃這樣做，決定“照葫蘆畫瓢”，對(duì)自己銷售的農(nóng)機(jī)的三包期也決定延長(zhǎng)到兩年，但結(jié)果是進(jìn)入第二年之后，該企業(yè)售出的拖拉機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)批量的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是變速箱和傳動(dòng)部分問(wèn)題頻頻發(fā)生，為此企業(yè)大量更換變速箱，成批的變速箱退回工廠，造成巨大的損失，最后兩年保修期在新售出的產(chǎn)品上草草收?qǐng)觥?/p>

人比人氣死人！東方紅和雷沃重工的兩年質(zhì)保是建立在產(chǎn)品品質(zhì)提升和服務(wù)能力升級(jí)的基礎(chǔ)上的，并且企業(yè)綜合實(shí)力很強(qiáng)，就是出現(xiàn)批量的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，企業(yè)也能賠得起，服務(wù)的起。

但這個(gè)企業(yè)本身還處于創(chuàng)業(yè)期，產(chǎn)品知名度低，企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模很小，在微利的邊緣上徘徊，經(jīng)不起任何風(fēng)吹草動(dòng)的折騰，如果只提供國(guó)家規(guī)定的一年期三包，也沒(méi)有什么問(wèn)題，但如果自不量力的學(xué)別人提供兩年質(zhì)保，就明顯是過(guò)度服務(wù)了，而過(guò)猶則不及。

所以建議企業(yè)的服務(wù)要量力而力，千萬(wàn)不要給用戶承諾自己辦不到的事，因?yàn)橄Ｍ酱笫驮酱蟆?/p>