農(nóng)機人靈魂拷問：服務(wù)如何成為核心競爭力？
農(nóng)機人靈魂拷問：服務(wù)如何成為核心競爭力？
未來，服務(wù)與產(chǎn)品將密不可分，甚至服務(wù)會內(nèi)化成產(chǎn)品的一部分，你不提供服務(wù)，就是給用戶銷售殘缺的產(chǎn)品。
當(dāng)下，農(nóng)機行業(yè)并沒有太過重視服務(wù)。
但是，企業(yè)到底投資去了哪里？企業(yè)真的會認為服務(wù)比銷售更重要嗎？
據(jù)筆者所知，農(nóng)機行業(yè)重銷售輕服務(wù)的現(xiàn)狀并沒有改變。很多生產(chǎn)企業(yè)也只想提供最低限度的“保健式”服務(wù)，至于真的把服務(wù)當(dāng)成企業(yè)核心競爭力的如鳳毛麟角。
但是，隨著農(nóng)機技術(shù)飛速進步、升級，以及大客戶時代到來，服務(wù)的確成為一種最需要強化且也可以成為核心競爭力的一種工具。
那么，筆者就想發(fā)出觸及靈魂的拷問：服務(wù)如何成為農(nóng)機企業(yè)的核心競爭力？什么樣的服務(wù)才能成為企業(yè)的競爭力？
從實戰(zhàn)、實用、實效的角度，筆者認為服務(wù)上響應(yīng)速度、超長三包期、修復(fù)成功率、修復(fù)械式、低成本等可以成為企業(yè)的核心競爭力。
響應(yīng)速度是核心競爭力
響應(yīng)速度有兩個層面。
其一，服務(wù)或銷售人員的回復(fù)速度，這一點非常重要。
機器出現(xiàn)問題往往是干活的時候，尤其是給別人干活時，機器出了問題用戶會非常著急，甚至可能會很憤怒。這時候如果廠家或經(jīng)銷商能第一時間回復(fù)，就給了用戶一顆定心丸。
其二，維修人員從接到用戶求助后到達現(xiàn)場的速度。
有這樣一個案例：2019年筆者調(diào)研某地一個大型合作社，該社得到當(dāng)?shù)卣攸c扶持，購買了近千萬元的機器，但這些機器大多是從鄰近縣一個小經(jīng)銷商處購買的，而不是當(dāng)?shù)氐囊患矣忻慕?jīng)銷商。
這種舍近求遠顯然別有隱情，所以筆者就詳細詢問，得到的答案是響應(yīng)速度！
合作社負責(zé)人說，當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商機器多、實力強，但是服務(wù)態(tài)度非常傲慢。
前幾年，從該經(jīng)銷商處購買的久保田、愛科等高端機器也不少。但是機器出了問題，給經(jīng)銷商打電話，要么電話打不通，打通了也是推諉扯皮，很多時候機器壞在地里；經(jīng)銷商的服務(wù)人員一周甚至十幾天都到不了現(xiàn)場，到了還修不好，但是農(nóng)時不等人，錯過作業(yè)時間損失就大了。
所以，合作社就不從當(dāng)?shù)剡@家大經(jīng)銷商處買機器了。聽說鄰近縣的一家小經(jīng)銷商服務(wù)很好，之后就全部從那家小經(jīng)銷商買農(nóng)機了，這幾年算下來已買了上千萬的機具。
那么，響應(yīng)速度為什么可以成為核心競爭力呢？
這其實體現(xiàn)的是企業(yè)是否以市場和用戶為經(jīng)營的核心；是否具備真正的服務(wù)意識；內(nèi)部管理是否高效。
只有及時響應(yīng)用戶的服務(wù)救助，用戶滿意度才會有保證。
超長三包期
據(jù)筆者所知，鄭州龍豐在新疆維吾爾自治區(qū)地區(qū)對全系列的液壓翻轉(zhuǎn)犁提供三包五年的服務(wù)。
面對誘惑，很多用戶放棄了購買進口品牌或價格更便宜的國產(chǎn)品牌，而選擇了龍豐。
可見，龍豐的這個五年三包服務(wù)承諾的“撒手锏”已成為其核心競爭力。
早在2015年，一拖就對其全系列拖拉機推出了“三包兩年”的服務(wù)承諾。正是這一政策讓東方紅拖拉機在長達10年時間里雄霸國內(nèi)市場頭把交椅。
水稻聯(lián)合收獲機行業(yè)，沃得首先推出“三包兩年”的服務(wù)承諾，這一政策幫助沃得保持了10年的競爭力。后來，沃得將這一政策移植到插秧機、拖拉機上，同樣取得了出奇制勝的效果。
所以，延長三包服務(wù)期是可以成為服務(wù)上的核心競爭力。
這一策略的可貴之處是模仿難度極大、門檻極高。一旦企業(yè)做出承諾，就要用真金白銀和強大的服務(wù)能力去兌現(xiàn)，而一旦實現(xiàn)不了對用戶的承諾，負面影響也會極大。
高效的配件供應(yīng)體系
說兩個反面案例來加深大家對這個題目的印象。
其一，日本某知名農(nóng)機公司，號稱水田機器技術(shù)第一，但該公司在國內(nèi)市場上銷量和占有率甚至比絕大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)都要低，究其原因之一就是配件供應(yīng)不及時。
這家日資品牌的大部分配件需要進口。由于對中國市場不了解，所以儲備的配件往往“驢唇不對馬嘴”，而運輸周期又長達三四個月，甚至超過半年。另外，該公司配件從日本進口到國內(nèi)，再經(jīng)過經(jīng)銷商到用戶，層層加價。
由于配件供應(yīng)不及時且很貴，所以國內(nèi)一些資深用戶，本身是很認可這家公司的農(nóng)機的，但因為售后，在購買時往往則會選擇其他。
其二，是國內(nèi)某偽大品牌。說是偽大品牌，是因為這個品牌屬于一個實力很強的大型集團公司，但在農(nóng)機行業(yè)一直沒有做起來。
該公司是一個典型的組裝工廠，配件幾乎全部外協(xié)，對供應(yīng)鏈的管理能力也較差。銷售的機器出了問題，經(jīng)銷商向工廠要配件，工廠往往是缺件或要臨時從配件廠采購，周期非常長，價格也很高。所以，導(dǎo)致該公司的產(chǎn)品在市場上口碑奇差。
其實，沒有開不壞的機器。據(jù)筆者本人的修理經(jīng)驗，只要配件充足，能及時解決問題，大問題就是小問題，小問題就會變成沒有問題。
但如果機器出了問題了，配件遲遲到不了位，小問題就是大問題，大問題會變成真正的問題。
配件雖小卻是決定服務(wù)是否成功的關(guān)鍵。所以，高效的配件供應(yīng)體系是企業(yè)的核心競爭力。
維修方式（修復(fù)模式）
隨著農(nóng)機產(chǎn)品技術(shù)含量越來越高，機器結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，集成技術(shù)越來越多，修理和修復(fù)的難度也成倍地增加。
如液壓泵、液壓閥等部件，沒有專用工具打不開，現(xiàn)場環(huán)境又達不到修復(fù)的要求，所以原來現(xiàn)場修復(fù)的方式已經(jīng)很難解決客戶的問題。
在這種情況下，對維修人員的知識水平、知識結(jié)構(gòu)等要求都與以前不同。以前維修是體力活，現(xiàn)在維修則需要體力與腦力相結(jié)合，且由單兵作戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊協(xié)作。
在這種情況下，農(nóng)機維修服務(wù)模式也要進行徹底變革。應(yīng)該由原來現(xiàn)場維修變成現(xiàn)在換件或換總成，由原來的一次性服務(wù)變成分段式服務(wù)。
讓我們看一看國內(nèi)的一個經(jīng)典的案例：由修改換，讓沃得取得服務(wù)上的制空權(quán)。
從2015年左右，江蘇沃得的水稻聯(lián)合收獲機成為水稻收獲機領(lǐng)域新的霸主，其中功勞有一大半要歸功于超長的三包期以及維修模式。
與其他企業(yè)維修服務(wù)不同，為了提高現(xiàn)場維修效率和一次性維修成功率，沃得在國內(nèi)率先推出了換件、換總成的維修模式。
在跨區(qū)作業(yè)期間，沃得工廠派出上千人參與維修服務(wù)，用換件的辦法，經(jīng)過簡單培訓(xùn)的車間工人也可以勝任。用這種模式，沃得收獲了用戶信任的口碑，市場占有率不斷地提升，且保持了長期的競爭優(yōu)勢。
可見，同樣是要是修理機器，由現(xiàn)場修理變成換件或換總成的方式，可以節(jié)約維修時間，提高服務(wù)效率，不耽誤設(shè)備作業(yè)，所以只能采取這種售后模式的企業(yè)也擁了這項核心競爭力。
換件維修也是有門檻的，如果工廠自制率很低，且沒有足夠大的銷量，這一模式也無法操作，因為換下來的配件或總成要返回零部件工廠，沒有足夠大的量，零部件工廠肯定不會干。
低成本服務(wù)
怎么理解這句話呢？對于農(nóng)機生產(chǎn)企業(yè)來講，服務(wù)幾乎就是成本的代名詞。
也就是說，低質(zhì)量服務(wù)付出低成本，高質(zhì)量服務(wù)要付高成本，如果能以低成本實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)，這家公司就會擁有一項核心競爭力，利潤空間也會高于競爭對手。
生產(chǎn)企業(yè)在滿足用戶對服務(wù)要求的前提下，能盡量以最低成本提供服務(wù)，企業(yè)就擁有比競爭對手更強的核心競爭力。
但這等好事顯然并不多見，因為低成本和高服務(wù)往往并不能兼得。
沃得采取的是高飽和度，甚至過度服務(wù)的模式，所以收獲了用戶的信賴。
企業(yè)要尋找服務(wù)成本和用力滿意度的平衡，就要有舍才有得。沒有服務(wù)的付出就沒有用戶滿意度，高的服務(wù)付出自然有高的服務(wù)滿意度。但如果企業(yè)找到一個絕佳的服務(wù)模式，在降低服務(wù)成本的情況下，用戶滿足度提高，那就是擁有了別人沒有的核心競爭力。
這一點涉及企業(yè)機密，雖然行業(yè)內(nèi)有企業(yè)做得很好，但不便于拿出來剖析。
創(chuàng)新的服務(wù)模式
服務(wù)還沒有完全內(nèi)卷化，所以服務(wù)上仍有大量藍?？蓪ひ?，同時也有極大的創(chuàng)新空間。
比如分層服務(wù)。其實服務(wù)上也需要有結(jié)構(gòu)化思維，如拖拉機企業(yè)把平常遇到的維修服務(wù)進行分類，就會發(fā)現(xiàn)有一些服務(wù)是必須到現(xiàn)場的，有一些服務(wù)遠程指導(dǎo)就可以，而還有一些服務(wù)壓根屬于“誤報”。
分了類型之后，再遇到類似的情況，就可按情況進行針對性服務(wù)，這樣可以少付出很多服務(wù)成本。
又比如利用新技術(shù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，用戶可以在手機上通過廠家提供的人工智能故障診斷系統(tǒng)來判斷故障原因，還可以把故障現(xiàn)象或視頻上傳，專家通過AR技術(shù)，利用智能眼鏡或手機遠程幫助客戶排除故障，發(fā)送視頻指導(dǎo)客戶維修，從而避免了大量的路途時間，大大提升了服務(wù)效率。
又比如共享服務(wù)資源。據(jù)說工程機械行業(yè)有人做了一個社會化資源共享平臺，平臺和工廠合作，把地方上的經(jīng)銷商、修理店、背包客給聯(lián)合起來。
設(shè)備有故障，機器上的感應(yīng)器會自動報警，平臺可以就近安排人去解決，或機手發(fā)出求助信息，平臺也可就近派單，安排人過去解決。
平臺是第三方，平臺可以提供價格實惠的配件，平臺核定價格和監(jiān)督維修質(zhì)量。這種模式農(nóng)機企業(yè)可以借鑒，甚至農(nóng)機企業(yè)也可以利用工程機械、汽車等行業(yè)的服務(wù)資源。
結(jié)語
通過以上的介紹，大家可能會看出來，服務(wù)只要干得比別人好，或和別人干的不一樣，都可以成為企業(yè)的核心競爭力。同時，隨著時間變遷、技術(shù)發(fā)展，創(chuàng)新的服務(wù)也可以成為企業(yè)的核心競爭力。
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