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3月14日，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2020年消費(fèi)維權(quán)典型案例。去年，全市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理消費(fèi)投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)76.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)75%。其中，受理消費(fèi)投訴38萬(wàn)多件，受理消費(fèi)舉報(bào)32.37萬(wàn)件。

01

網(wǎng)貸培訓(xùn)須謹(jǐn)慎，協(xié)議條款藏“陷阱”

2020年春節(jié)后，市民梁女士看到某健身學(xué)院發(fā)布的一則招聘健身教練的廣告，被告知需持有教練證才能上崗。其工作人員表示可以提供培訓(xùn)服務(wù)，但需要繳納20800元的培訓(xùn)費(fèi)用，還告知報(bào)名繳費(fèi)后可以先試課，參加兩周培訓(xùn)后如不滿(mǎn)意可以退款。于是，梁女士與健身學(xué)院簽訂了高級(jí)健身教練培訓(xùn)協(xié)議，并通過(guò)網(wǎng)貸繳納了學(xué)費(fèi)。

試課后，梁女士覺(jué)得自己不適合從事健身教練工作，同時(shí)因網(wǎng)絡(luò)貸款每月還款壓力較大，便提出退學(xué)退款請(qǐng)求。健身學(xué)院的工作人員卻以“簽訂的培訓(xùn)協(xié)議對(duì)退學(xué)退款有約定”為由，不同意退款。梁女士表示，簽訂合同時(shí)并沒(méi)有人告知什么約定，只說(shuō)可以試課，不滿(mǎn)意可以退款。溝通無(wú)果，梁女士遂向廣州12345投訴。

處理結(jié)果

經(jīng)海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，該健身學(xué)院同意扣除梁女士?jī)芍芘嘤?xùn)的課時(shí)費(fèi)和服裝費(fèi)2690元，剩余學(xué)費(fèi)退回給梁女士。同時(shí)，該局工作人員對(duì)該健身學(xué)院的負(fù)責(zé)人宣講了相關(guān)法律法規(guī)，要求其約束銷(xiāo)售人員，不得以招聘為名行推銷(xiāo)培訓(xùn)之實(shí)，不得向消費(fèi)者口頭承諾無(wú)法兌現(xiàn)的條件，不得引誘消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)貸款繳納學(xué)費(fèi)。

02

產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴，證據(jù)確鑿受處理

2020年11月中旬，有市民向南沙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局反映，她在某生物科技有限公司購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)豐胸產(chǎn)品，分別于6月11日支付3988元、6月27日支付了5800元、7月26日支付10000元錢(qián)。服用后，她發(fā)現(xiàn)與商家所宣傳的極度不符，沒(méi)任何效果不說(shuō)，且掃碼無(wú)法識(shí)別產(chǎn)品商標(biāo)官方認(rèn)證，認(rèn)為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。

處理結(jié)果

依照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定，南沙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局一方面多次致電與投訴人溝通，一方面電話(huà)聯(lián)系商家是否愿意接受調(diào)解。最終，雙方達(dá)成和解協(xié)議，某生物科技有限公司同意全額退款給投訴人。此外，針對(duì)投訴人認(rèn)為商家的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，該局根據(jù)南沙區(qū)綜合行政執(zhí)法改革的相關(guān)規(guī)定及工作要求，還商請(qǐng)相關(guān)執(zhí)法部門(mén)對(duì)這家公司進(jìn)行核查處理。

03

健康服務(wù)“套路”深，涉嫌欺詐騙老人

年逾八旬的林婆婆，從菜市場(chǎng)買(mǎi)菜回家途中，被銷(xiāo)售員邀請(qǐng)到一家健康中心接受免費(fèi)的健康咨詢(xún)。咨詢(xún)中，該健康中心工作人員稱(chēng)，他們會(huì)根據(jù)不同體質(zhì)和健康程度制定相關(guān)推拿按摩服務(wù)。

2020年7月17日，林婆婆開(kāi)通了700元15次的“足腿經(jīng)絡(luò)”推拿服務(wù)；7月28日，又在工作人員的推銷(xiāo)下，林婆婆開(kāi)通了全身心治療健康服務(wù)，該套餐要通過(guò)所謂的“通三脈、清三濁、臟腑清毒、氣血清通”等12經(jīng)絡(luò)調(diào)補(bǔ)服務(wù)共24套，分24次完成，收費(fèi)高達(dá)153600元。

據(jù)林婆婆自述，她當(dāng)時(shí)在糊里糊涂情況下繳了費(fèi)，經(jīng)兩次全身推拿按摩后，被健康中心告知收取了5000多元的相關(guān)費(fèi)用。林婆婆這才回過(guò)神來(lái)，與商家理論，要求退還余額。商家以林婆婆是本人簽名等理由拒絕退還，林婆婆當(dāng)即報(bào)警。

處理結(jié)果

海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到派出所民警電話(huà)后，隨即與民警一起了解情況。據(jù)涉事雙方講述，林婆婆認(rèn)為這家健康中心的服務(wù)價(jià)格虛高，存在涉嫌欺詐消費(fèi)者行為，她想要回全部金額；而商家認(rèn)為，林婆婆已知悉套餐服務(wù)項(xiàng)目和對(duì)應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不同意退款。最終，經(jīng)耐心調(diào)解，商家扣除2000元相應(yīng)費(fèi)用，余款退還給了林婆婆。

04

“以舊換新”有貓膩，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照受處罰

2020年3月24日，增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員梳理日常投訴舉報(bào)線(xiàn)索時(shí)發(fā)現(xiàn)，有許多市民反映新塘鎮(zhèn)某手機(jī)店存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。隨后，執(zhí)法人員在突擊檢查中發(fā)現(xiàn)，該手機(jī)店涉嫌有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行立案調(diào)查。

經(jīng)調(diào)查核實(shí)，當(dāng)事人于2018年以來(lái)就開(kāi)始舉辦“以舊換新”活動(dòng)，當(dāng)事人縱容其員工制作了抬頭為“聯(lián)通”“電信”“移動(dòng)”的業(yè)務(wù)受理單等多個(gè)虛假合約，同時(shí)捏造多個(gè)虛假的“陷阱”條款，通過(guò)“免費(fèi)領(lǐng)手機(jī)”的噱頭，誘導(dǎo)消費(fèi)者參與“以舊換新”活動(dòng)，并簽訂虛假合約。

待消費(fèi)者簽完且辦理低檔位套餐服務(wù)，想領(lǐng)取手機(jī)離店時(shí)，便告知必須履行有關(guān)條款，否則個(gè)人征信會(huì)受到不利影響。想解除合約的話(huà)，要辦理更高檔位的購(gòu)機(jī)套餐服務(wù)，或是以全款價(jià)格（或高于市場(chǎng)價(jià)的價(jià)格）購(gòu)買(mǎi)無(wú)任何綁定要求的裸機(jī)。

處理結(jié)果

當(dāng)事人通過(guò)捏造虛假的商品服務(wù)信息，提高手機(jī)銷(xiāo)量和高檔位購(gòu)機(jī)套餐的辦理量的行為，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”由于當(dāng)事人違法時(shí)間較長(zhǎng)，行為比較惡劣，且在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立案后一直未能整改，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第（六）項(xiàng)規(guī)定，增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)當(dāng)事人作出吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的行政處罰。

05

未成年人玩動(dòng)漫，充值消費(fèi)難退款

2020年2月，海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到多宗投訴反映新冠肺炎疫情學(xué)校停課期間，一些小孩在無(wú)家長(zhǎng)看管的情況下，使用手機(jī)下載一款收費(fèi)的動(dòng)漫文創(chuàng)軟件APP，或者打賞主播，由于小孩對(duì)金錢(qián)的意識(shí)模糊，且部分家長(zhǎng)對(duì)支付密碼等信息保管不嚴(yán)，導(dǎo)致小孩在該APP中充值大量的金錢(qián)。

一些家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，申請(qǐng)退款但被商家以各種理由拒絕，認(rèn)為商家存在誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)等違法行為，遂發(fā)起投訴。

處理結(jié)果

海珠區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局約談相關(guān)企業(yè)，就投訴情況提出處理意見(jiàn)：針對(duì)未成年人注冊(cè)使用該APP和充值作出適當(dāng)限制，切實(shí)保障未成年人身心健康，理性消費(fèi)并能讓家長(zhǎng)有效監(jiān)管；要求企業(yè)暢通投訴途徑，除電話(huà)和電子郵件外，在APP中可直接聯(lián)系客服，以及延長(zhǎng)客服服務(wù)時(shí)間；加快投訴處理速度，簡(jiǎn)化退款流程和手續(xù)，縮短退款時(shí)間。約談后，企業(yè)及時(shí)作出整改，大部分投訴得到妥善處理。

06

預(yù)付消費(fèi)爭(zhēng)議投訴多，公司失信失聯(lián)被懲戒

2020年9月中旬，有市民向南沙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局反映，他一次性向商家支付880元錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了100瓶羊奶，但商家9月18日停止配送，后續(xù)再也無(wú)法聯(lián)系上商家。

該區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員梳理發(fā)現(xiàn)，有關(guān)某乳業(yè)有限公司因未按合約供應(yīng)及配送羊奶商品的消費(fèi)爭(zhēng)議投訴多達(dá)153件。之前，依照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定，多次聯(lián)系該公司經(jīng)營(yíng)者，發(fā)出《約談通知書(shū)》，但其一直未配合調(diào)解，現(xiàn)在更是無(wú)法聯(lián)系。

處理結(jié)果

9月28日，南沙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)某乳業(yè)有限公司采取警示措施，系統(tǒng)暫緩其變更及注銷(xiāo)登記，同時(shí)將相關(guān)情況轉(zhuǎn)送及告知區(qū)綜合行政執(zhí)法局、區(qū)公安分局、區(qū)12345熱線(xiàn)中心，由相關(guān)主管部門(mén)對(duì)該公司展開(kāi)進(jìn)一步的調(diào)查取證及行政處理，并由具體承辦部門(mén)予以答復(fù)。

07

榨油機(jī)設(shè)備出故障，消委會(huì)調(diào)解急維修

2020年5月，湖南資興市村民黃先生向白云區(qū)消委會(huì)來(lái)信投訴稱(chēng)：2019年11月，他以28700元的價(jià)格從某農(nóng)機(jī)公司購(gòu)得一臺(tái)品牌榨油機(jī)。收到該榨油機(jī)后，發(fā)現(xiàn)外殼被壓損，而生產(chǎn)廠家的安裝師傅沒(méi)有帶修理工具無(wú)法維修，所以就沒(méi)有安裝完成。

后來(lái)，他多次聯(lián)系廠家要求提供安裝、完善并調(diào)試好機(jī)器，但廠家一直以廠家放假為由，不派人處理，后由于受新冠肺炎疫情影響又耽擱了幾個(gè)月的時(shí)間。再次協(xié)商無(wú)果，黃先生便來(lái)信投訴尋求幫助。

處理結(jié)果

5月6日，白云區(qū)消委會(huì)收到黃先生的投訴信后，即向其電話(huà)說(shuō)明：依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，可以受理這起涉農(nóng)消費(fèi)投訴。但投訴信中沒(méi)有提供被投訴方的詳細(xì)地址，根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》有關(guān)規(guī)定，投訴材料應(yīng)包含被投訴方的基本信息，如被投訴方的單位名稱(chēng)、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等。后來(lái)，黃先生在電話(huà)中補(bǔ)充了被投訴方的有關(guān)信息，并愿意接受調(diào)解。經(jīng)消委會(huì)工作人員的多次努力，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

08

免費(fèi)掃碼抽獎(jiǎng)有預(yù)謀，自動(dòng)“入坑”不應(yīng)該

2020年8月，從化區(qū)消委會(huì)受理一宗“抽獎(jiǎng)中手機(jī)被騙話(huà)費(fèi)”的投訴。消費(fèi)者表示，他路過(guò)一間“5G體驗(yàn)館”的手機(jī)銷(xiāo)售店時(shí)，銷(xiāo)售人員邀請(qǐng)免費(fèi)參加掃碼抽獎(jiǎng)活動(dòng)。讓人驚喜的是，他掃碼免費(fèi)抽中了一部手機(jī)。銷(xiāo)售人員當(dāng)場(chǎng)表示，他們與移動(dòng)公司有合作，消費(fèi)者要免費(fèi)使用中獎(jiǎng)手機(jī)得先預(yù)存3990元話(huà)費(fèi)，并支付298.88手續(xù)費(fèi)，先到帳400元后剩余的錢(qián)分6個(gè)月到賬。

這位消費(fèi)者支付費(fèi)用后，有點(diǎn)擔(dān)心上當(dāng)受騙，于是撥打了10086并到附近的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，移動(dòng)公司工作人員均表示沒(méi)有這回事。隨后，消費(fèi)者要求手機(jī)銷(xiāo)售店退款，但遭到了拒絕。

處理結(jié)果

接到投訴工單后，從化區(qū)消委會(huì)工作人員隨即按消費(fèi)者提供的地址開(kāi)展實(shí)地核查，發(fā)現(xiàn)這家被投訴的手機(jī)銷(xiāo)售店為一家新開(kāi)門(mén)面，尚未辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，同時(shí)不能提供與通信公司開(kāi)展合作的相關(guān)合同。經(jīng)營(yíng)者隨后聯(lián)系消費(fèi)者退還了全部費(fèi)用。針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為及虛假宣傳行為，屬地市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員開(kāi)出了責(zé)令，要求其限期內(nèi)補(bǔ)辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并馬上整改，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，守法經(jīng)營(yíng)。

09

銷(xiāo)售假冒劣質(zhì)口罩，行政處罰5海珠農(nóng)機(jī)二手房?jī)r(jià)格萬(wàn)元

2020年2月，增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到一宗投訴：轄區(qū)內(nèi)某醫(yī)藥連鎖有限公司一家分店涉嫌銷(xiāo)售假冒的“一次性使用醫(yī)用口罩”。接到線(xiàn)索后，該局迅速組織執(zhí)法人員到醫(yī)藥公司的分店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。經(jīng)專(zhuān)業(yè)對(duì)比，現(xiàn)場(chǎng)查獲的某品牌一次性使用口罩，符合該品牌公司發(fā)布的“一次性使用醫(yī)用口罩”真?zhèn)闻c聲明中提及的假冒產(chǎn)品所具有的特征。于是，執(zhí)法人員認(rèn)定這家醫(yī)藥連鎖有限公司分店銷(xiāo)售的“一次性使用醫(yī)用口罩”為假冒產(chǎn)品。

處理結(jié)果

疫情防控期間，該醫(yī)藥連鎖公司頂風(fēng)作案，銷(xiāo)售假冒劣質(zhì)口罩，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第六十三條第一款第（一）項(xiàng)規(guī)定，增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局決定對(duì)當(dāng)事人作出沒(méi)收違法所得50元和罰款50000元的行政處罰。

10

定制木柜貨不對(duì)板，退貨退款平息糾紛

2020年10月15日，有市民向花都區(qū)消委會(huì)反映，在花都區(qū)某家家具定制店訂購(gòu)了一件杉木柜，收到送貨后發(fā)現(xiàn)商家送貨后的柜子有較海珠農(nóng)機(jī)二手房?jī)r(jià)格大的甲醛味，且柜子大部分并非杉木而是夾板。該市民認(rèn)為商家以次充好，未按照約定供貨。

處理結(jié)果

消委會(huì)受理投訴后，工作人員聯(lián)系商家調(diào)解，商家開(kāi)始同意先對(duì)投訴人收到的杉木柜進(jìn)行甲醛檢測(cè)，后來(lái)變成各種推諉。據(jù)工作人員實(shí)地查看，商家提供的柜子僅正面是杉木，其余部分均不是杉木。鑒于此，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，工作人員再次組織雙方調(diào)解。最終，商家同意了消費(fèi)者的退貨退款要求，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果也很滿(mǎn)意。

文/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者：何穎思 通訊員 穗市監(jiān)

來(lái)源： 廣州日?qǐng)?bào)