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3月15日，廣州市南沙區(qū)人民法院公布一批消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例。在這些案例中，法院準(zhǔn)確適用“退一賠三”“無理由退貨”等規(guī)定，依法打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，著力營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。

① 線上買到問題二手車，我該怎么辦？

如今，不少人選擇通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解并購(gòu)買二手車，這些二手車電商平臺(tái)往往宣稱價(jià)格更優(yōu)、質(zhì)量更優(yōu)從而吸引到大量消費(fèi)者，但部分購(gòu)車人士線下提車后卻發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的二手車問題頻發(fā)。

基本案情：莊某通過某二手車交易平臺(tái)APP線上看中并購(gòu)買二手車一輛，購(gòu)車時(shí)該二手車交易平臺(tái)APP出具質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告顯示對(duì)車輛完成檢測(cè)，排除重大事故、水淹火燒情況。線下提車后，莊某發(fā)現(xiàn)車輛存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，通過進(jìn)一步查詢得知，該車輛曾因暴雨被淹，造成車損。莊某認(rèn)為該二手車交易平臺(tái)APP作為銷售方存在欺詐行為，遂訴至法院，請(qǐng)求判令撤銷雙方簽訂的購(gòu)車合同，由該二手車交易平臺(tái)APP的所有者和經(jīng)營(yíng)者共同返還購(gòu)車款，并支付三倍賠償金和其他損失。

判決結(jié)果：廣州市南沙區(qū)人民法院一審判決：某二手車交易平臺(tái)APP的所有公司與經(jīng)營(yíng)公司向莊某返還全部購(gòu)車款并支付購(gòu)車款三倍賠償金。某二手車交易平臺(tái)APP的所有公司與經(jīng)營(yíng)公司不服，提起上訴。雙方在二審中達(dá)成調(diào)解協(xié)議，廣州市中級(jí)人民法院出具調(diào)解書予以確認(rèn)某二手車交易平臺(tái)APP的所有公司向莊某支付相應(yīng)費(fèi)用，如未按期支付，則莊某有權(quán)依據(jù)一審判決向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

法官說法：莊某作為消費(fèi)者在購(gòu)買過程中有權(quán)了解案涉車輛的全部信息，某二手車交易平臺(tái)APP及其所屬公司作為專業(yè)的二手車銷售公司有義務(wù)向消費(fèi)者全面披露案涉車輛的重要信息。車輛的事故信息尤其是水泡、火燒等事故信息屬于車輛信息中的重大事項(xiàng)，該事項(xiàng)是否明確告知消費(fèi)者，將直接影響消費(fèi)者是否購(gòu)買的意思表示。某二手車交易平臺(tái)APP及其所屬公司在銷售案涉車輛過程中未向莊某明確告知車輛的重大事故情況，致使莊某作出購(gòu)買案涉車輛的意思，此種行為應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為欺詐。

同時(shí)，該二手車交易平臺(tái)APP的經(jīng)營(yíng)公司通過平臺(tái)發(fā)布了案涉車輛排除重大事故、水淹火燒情況的《質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告》，是對(duì)不特定消費(fèi)者作出的保證。作為二手車商務(wù)平臺(tái)的專業(yè)經(jīng)營(yíng)者，可利用其自身的專業(yè)及資源優(yōu)勢(shì)，獲取相應(yīng)車輛的正確信息，然而其怠于進(jìn)行審核檢測(cè)即作出上述檢測(cè)報(bào)告，該行為應(yīng)視為明知或應(yīng)知，依法應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

二手車檢測(cè)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，購(gòu)車時(shí)普通消費(fèi)往往難以對(duì)二手車車輛的車況做出準(zhǔn)確判斷和了解，因此在二手車市場(chǎng)中消費(fèi)者非常依賴專業(yè)公司或平臺(tái)對(duì)二手車作出的評(píng)估鑒定。本案中所涉的二手車銷售公司和平臺(tái)均作出錯(cuò)誤甚至虛假的二手車評(píng)估報(bào)告，隱瞞重要車損事實(shí)，致使消費(fèi)者權(quán)益受損。

② 名貴手表宣稱鑲嵌鉆石，到手發(fā)現(xiàn)竟是氧化鋯

鑲嵌鉆石的手表往往受到不少消費(fèi)者的喜愛，然而手表上的鑲嵌物是否真的如商家宣傳為鉆石又或者是與鉆石極為相似的其他材質(zhì)呢？

基本案情：蔣某于某軒珠寶銷售公司運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站上看中一塊手表，網(wǎng)站宣傳該手表鑲嵌鉆石，表盤為904L精鋼包18K玫瑰金。蔣某向某軒珠寶銷售公司的代理商張某轉(zhuǎn)賬支付19762元以購(gòu)買上述手表。收到手表后，蔣某將其所購(gòu)買的案涉手表送交鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果顯示該手表鑲嵌物為合成立方氧化鋯，表盤為鐵鎳合金、黃色部分表明含金。據(jù)此，蔣某將某軒珠寶銷售公司訴至法院，要求某軒珠寶銷售公司退一賠三。

判決結(jié)果：廣州市南沙區(qū)人民法院一審判決：某軒珠寶銷售公司支付貨款19762元及賠償款59286元給蔣某。目前該案已生效。

法官說法：雖然某軒珠寶銷售公司聲稱案涉手表為定制產(chǎn)品，網(wǎng)站介紹僅供參考，但案涉手表的定制內(nèi)容僅為刻名字等并非對(duì)手表本身的材質(zhì)、款式等進(jìn)行變更的信息，且某軒珠寶銷售公司提交的證據(jù)不足以證明其對(duì)其網(wǎng)站顯示的產(chǎn)品介紹進(jìn)行過修改，可以認(rèn)定案涉手表與產(chǎn)品介紹不符，法院因此支持蔣某要求某軒珠寶銷售公司返還貨款的訴訟請(qǐng)求。又因案涉手表在產(chǎn)品宣傳中明確其鑲嵌材質(zhì)為鉆石才得以高價(jià)出售，現(xiàn)經(jīng)鑒定案涉手表所鑲嵌的并非鉆石，可見某軒珠寶銷售公司是以虛假介紹致使消費(fèi)者作出購(gòu)買的意思表示，構(gòu)成欺詐，因此法院依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，支持蔣某主張某軒珠寶銷售公司支付三倍賠償款的訴訟請(qǐng)求。

③ 超市買來洗發(fā)水，未拆封也不能退？

“7天無理由退貨”“90天無憂退”，無論是線上網(wǎng)店還是線下商超，對(duì)于退貨的承諾往往十分動(dòng)聽，但在實(shí)際操作中，部分消費(fèi)者的退貨之路卻并不順利。

基本案情：李某在麥某龍廣州番禺商場(chǎng)購(gòu)買某品牌洗護(hù)用品作為公司年會(huì)獎(jiǎng)品，并支付貨款8143.85元。后因公司年會(huì)取消，李某向麥某龍公司廣州番禺商場(chǎng)申請(qǐng)按照麥某龍公司官網(wǎng)宣傳服務(wù)予以退貨。麥某龍公司官網(wǎng)載明：商品仍處于原包裝狀態(tài)并仍可銷售的狀態(tài)下，提供90天內(nèi)無理由退換貨服務(wù)，其中并沒有說明洗發(fā)水等洗護(hù)品不屬于“90天無憂退換”中不予退貨的范圍。但李某的退貨申請(qǐng)卻遭到拒絕，理由為“洗護(hù)商品拖到現(xiàn)在已臨近保質(zhì)期不好銷售”等。李某遂訴至法院。

判決結(jié)果：廣州市南沙區(qū)人民法院一審判決，麥某龍公司及麥某龍公司廣州番禺商場(chǎng)向李某退還貨款共計(jì)8143.85元（李某同時(shí)退還貨品）。目前該案已生效。

法官說法：李某提供的交易流水與購(gòu)銷合同的款項(xiàng)金額、交易時(shí)間、交易對(duì)方一一對(duì)應(yīng)，案涉貨品的照片正反面顯示李某實(shí)際持有案涉貨物，李某與麥某龍公司及其廣州番禺商場(chǎng)成立買賣合同關(guān)系，各方均應(yīng)恪守義務(wù)。

李某要求退貨的日期在購(gòu)買產(chǎn)品后90天內(nèi)，且李某所購(gòu)案涉貨品處于原包裝狀態(tài)并仍可銷售的狀態(tài)范圍內(nèi)。麥某龍公司官網(wǎng)關(guān)于“90天無憂退”服務(wù)的記載顯示“商品仍處于原包裝狀態(tài)并仍可銷售的狀態(tài)下”屬于退貨情況，并未顯示洗化類商品不予退還。本案中，商家以“洗護(hù)商品拖到現(xiàn)在都臨近保質(zhì)期了不好銷售”等理由拒絕退貨，于法無據(jù)、于理不合。因此李某在上述情形下要求退貨時(shí)，商場(chǎng)應(yīng)同意退貨并退還相應(yīng)商品貨款。

作為商家，應(yīng)當(dāng)避免線上官網(wǎng)宣傳與線下門店做法“兩張皮”、不合理限縮退貨條款，加強(qiáng)內(nèi)部管理，以合規(guī)合理合法的銷售行為贏得消費(fèi)者的信任。

④ 婚紗沒租成依然要付婚紗清洗費(fèi)？

拍攝婚紗照本是令人高興的事，同時(shí)婚紗攝影套餐中還包含婚禮當(dāng)天使用的免租婚紗，然而鐘某、孔某夫妻倆婚禮當(dāng)天沒有租用該婚紗卻仍要被收取200元婚紗清洗費(fèi)，這樣收費(fèi)合理嗎？

基本案情：鐘某、孔某是一對(duì)新婚夫妻，二人婚禮前購(gòu)買了廣州某莎公司價(jià)值5999元的婚紗攝影產(chǎn)品，產(chǎn)品套餐除正常拍攝婚紗照片外，還包含新人婚禮當(dāng)天可免租金租用婚紗服務(wù)，但需額外收取婚紗清洗費(fèi)。某莎公司工作人員微信溝通中表示“拍攝過程中沒有任何隱形消費(fèi)，如果婚禮當(dāng)天服裝需要在此租賃，有一個(gè)清洗費(fèi)200元”。照片拍攝后，鐘某、孔某挑選精修照片時(shí)同步選定婚禮當(dāng)天所用的婚紗，《出租/出售禮服訂單》載明禮服類型婚紗，編碼免租香檳一字肩，所配飾品頭紗短，金額200元，蓋有廣州某依公司財(cái)務(wù)專用章，其中客戶須知第3點(diǎn)寫明“定金及清洗費(fèi)不得以任何理由要求退還”，客戶確認(rèn)條款簽名處有手寫字體“孔某”。之后，鐘某、孔某因婚禮安排需要取消婚紗預(yù)訂，因此要求某依婚紗禮服公司退還清洗費(fèi)200元，但被拒絕，鐘某、孔某亦多次要求某莎公司協(xié)助解決未果，也被推諉。鐘某、孔某認(rèn)為，某莎公司與某依公司的行為明顯是虛假宣傳、欺詐并誤導(dǎo)消費(fèi)者，于是訴至法院要求某莎公司與某依公司返還清洗費(fèi)200元并賠償損失600元。

判決結(jié)果：廣州市南沙區(qū)人民法院一審判決，廣州某依公司向鐘某、孔某返還清洗費(fèi)200元；駁回鐘某、孔某的其他訴訟請(qǐng)求。目前該案已生效。

法官說法：《出租/出售禮服訂單》是某依公司為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，其約定的“清洗費(fèi)不得以任何理由要求退還”，不合理地免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任，應(yīng)為無效?，F(xiàn)未有證據(jù)證實(shí)鐘某、孔某和某依公司就該200元約定為定金，亦未有證據(jù)證實(shí)鐘某、孔某承租禮服產(chǎn)生清洗費(fèi)用，因此鐘某、孔某要求某依公司返還該200元合理，法院予以支持。某依公司基于其對(duì)該款項(xiàng)性質(zhì)及對(duì)《出租/出售禮服訂單》約定的理解未退還200元，并不能證明其存在欺詐行為，因此對(duì)于鐘某、孔某提出要求兩公司賠償損失600元，法院不予支持。

法官提示，婚紗經(jīng)營(yíng)者預(yù)先設(shè)定的“清洗費(fèi)不得以任何理由要求退還”條款，是單方做出對(duì)己有利的約定，特別是本案中消費(fèi)者因婚禮安排需要取消婚紗預(yù)訂，所謂“不得以任何理由要求退還”約定內(nèi)容明顯對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理，根據(jù)民法典規(guī)定，應(yīng)為無效。

消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)單據(jù)載明的內(nèi)容應(yīng)多加關(guān)注，在付款時(shí)與經(jīng)營(yíng)者明確款項(xiàng)性質(zhì)以及實(shí)際收取方，一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)及時(shí)保存證據(jù)，可通過投訴、訴訟等方式依法維權(quán)。

⑤ 報(bào)名學(xué)鋼管舞，授課變爵士舞，不想學(xué)可以退費(fèi)嗎？

出于興趣愛好學(xué)習(xí)舞蹈，但實(shí)際教學(xué)的舞蹈種類卻與自己報(bào)名時(shí)選擇的舞蹈種類不一致，這種情況下可以要求退還學(xué)費(fèi)嗎？

基本案情：陳某與梁某經(jīng)營(yíng)的某絲健身服務(wù)部簽訂協(xié)議書，約定服務(wù)內(nèi)容為興趣型鋼管舞培訓(xùn)，機(jī)構(gòu)提供專門的場(chǎng)地、輔導(dǎo)、教學(xué)設(shè)備進(jìn)行舞蹈學(xué)習(xí)培訓(xùn)。陳某支付服務(wù)費(fèi)4980元后由于疫情、新年放假等原因，機(jī)構(gòu)一直未開課。即將開課前，新店長(zhǎng)通過微信告知陳某原教學(xué)場(chǎng)地的鋼管已拆除，只能在此學(xué)習(xí)爵士舞或轉(zhuǎn)校，陳某予以拒絕。后陳某得知梁某已將其經(jīng)營(yíng)的某絲健身服務(wù)部注銷。陳某起訴至法院要求梁某全額退還學(xué)費(fèi)并賠償損失。

判決結(jié)果：廣州市南沙區(qū)人民法院一審判決，梁某向陳某退還學(xué)費(fèi)4980元并支付利息。目前該案已生效。

法官說法：雙方簽訂的協(xié)議為當(dāng)事人真實(shí)意思表示，內(nèi)容沒有違反法律法規(guī)的禁止東風(fēng)農(nóng)機(jī)904二手車性規(guī)定，合法有效，雙方均應(yīng)恪守履行。陳某已按照協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)4980元，某絲健身服務(wù)部應(yīng)當(dāng)依約提供約定的服務(wù)內(nèi)容?，F(xiàn)梁某未按照協(xié)議約定提供相應(yīng)服務(wù)，并將某絲健身服務(wù)部注銷，造成陳某無法享受案涉協(xié)議的預(yù)期利益，案涉協(xié)議已無法履行，故梁某作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向陳某退費(fèi)。

法官提示，合同生效后對(duì)簽約方有拘束力，雙方均應(yīng)恪守履行，經(jīng)營(yíng)者自行變更內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，消費(fèi)者享有選擇是否繼續(xù)接受服務(wù)的權(quán)利，如協(xié)商未果，消費(fèi)者可依法維權(quán)。如因經(jīng)營(yíng)者的違約行為造成消費(fèi)者無法享受合同約定的預(yù)期利益，合同已無法履行的，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者相應(yīng)學(xué)費(fèi)。

【記者】杜瑋淦

【通訊員】王君

【作者】 東風(fēng)農(nóng)機(jī)904二手車 杜瑋淦

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