1. 用戶和經營者發(fā)生農機質量問題爭議，應到哪里投訴？

答：可向農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督機構（簡稱農機投訴機構）投訴，也可向當地消費者權益保護組織投訴。投訴受理機構依法進行調解。《農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，縣級以上農機化主管部門應當明確農機投訴機構。

2. 農機質量投訴的受理范圍是什么？

答：凡因農業(yè)機械產品質量、作業(yè)質量、維修質量和售后服務引起的爭議，均可投訴。農業(yè)機械產品的界定依照NY/T 1640-2015《農業(yè)機械分類》標準執(zhí)行。

3. 農機質量投訴要收費嗎？

答：農機質量投訴的受理和調解實行無償服務。但調解中需要進行檢驗或技術鑒定的，由爭議雙方協(xié)商確定實施檢驗或鑒定的法定機構。檢驗或鑒定所發(fā)生的費用由責任方承擔。收費標準一般由委托檢驗或鑒定的雙方協(xié)商確定。

4. 農機投訴機構可以受理哪些類型的投訴？

答：凡農業(yè)機械產品質量、作業(yè)質量、維修質量和售后服務方面的爭議引起投訴均可受理。投訴者應為農機所有者、使用者或其代表。

5. 農機質量投訴監(jiān)督工作的原則是什么？

答：農機質量投訴監(jiān)督機構遵循“屬地管理、就近處理、首問負責、無償服務”的原則開展工作。對于三包有效期內的投訴，一般由用戶購機地投訴監(jiān)督機構負責處理。對于跨行政區(qū)域或越級投訴的一般案件，受理單位可轉由當地投訴機構處理，但仍負有本案件的督辦和答復責任。

6. 超過三包有效期發(fā)生質量問題并引起糾紛的如何處理？

答：農機用戶可以申請仲裁，也可以直接向人民法院起訴。

7. 農機質量投訴需提交哪些材料和信息？

答： 至少包括：（1）投訴者姓名、通訊地址、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、聯(lián)系電話等準確信息。（2）農業(yè)機械產品的名稱、型號、價格、購買日期、維修日期、銷售商、維修商，質量問題和損害事實發(fā)生的時間、地點、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息。（3）有關證據。包括合同、發(fā)票、三包憑證、合格證等復印件。（4）明確的投訴要求。

通常投訴者需填寫“投訴申請表”，簽字確認上述信息。

8. 不予受理的農機質量投訴情形有哪些？

答：有下列情形之一的投訴，不予受理：（1）沒有明確的質量訴求和被投訴方的；（2）在國家規(guī)定和生產企業(yè)承諾的“三包”服務之外發(fā)生質量糾紛的（因農業(yè)機械產品質量缺陷造成人身、財產傷害的除外）；（3）法院、仲裁機構、有關行政部門、地方消費者協(xié)會或其他農業(yè)機械質量投訴機構已經受理或已經處理的；（4）爭議雙方曾達成調解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；（5）其他不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的。

9. 農機質量投訴受理處理的時限規(guī)定有哪些？

答：（1）投訴機構接到投訴后，應在2個工作日內做出是否受理的答復。（2）受理投訴后，應及時將投訴情況通知被投訴方并要求其在接到通知后3日內進行處理，農忙季節(jié)應在2日內進行處理。通常來講，調解是否順利并能盡快結案，取決于投訴雙方的配合程度。

10. “農機三包”的含義是什么？

答：三包是包修、包換、包退的簡稱，農機三包指農業(yè)機械銷售者對購買者在承諾期限內提供的免費維修、更換或退貨的質量保證和服務承諾。實行三包的條件規(guī)定詳見《農機三包規(guī)定》第二十六條、第二十八條第二十九條和第三十條。

11. 產品在三包有效期內出現質量問題，應該找誰負責？

答：農機產品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者承擔三包責任，換貨或退貨后，屬于生產者的責任的，可以依法向生產者追償。在三包有效期內，因修理者的過錯造成他人損失的，依照有關法律和代理修理合同承擔責任。

12. 農機生產者應當履行哪些義務？

答：主要包括不銷售未經檢驗合格的產品、不銷售不符合國家強制性管理（如生產許可證管理或強制性產品認證管理）規(guī)定的產品；配齊產品合格證、使用說明書和三包憑證等隨機文件；在銷售區(qū)域建立維修網點，并與其依法約定農機三包責任；保證農機產品停產后，五年內繼續(xù)提供零部件；妥善處理用戶投訴、查詢，提供服務，并在農忙季節(jié)及時處理各種三包問題。詳見《農機三包規(guī)定》第二章。

13. 農機銷售者應當履行哪些義務？

答：主要包括：執(zhí)行進貨檢查驗收制度；建立銷售記錄制度，并履行告知義務（包括告知產品用途、適用范圍、性能；主機與機具的正確配置；產品已行駛的歷程或已工作時間等）；履行產品交付義務；落實修理責任以及在農忙季節(jié)及時排除各種故障的措施；妥善處理質量問題的咨詢、查詢和投訴。詳見《農機三包規(guī)定》第三章。

14. 農機修理者應當履行哪些義務？

答：主要包括：按照合同的約定，保證修理費用和維修零部件用于三包有效期內的修理；履行規(guī)定的免費修理義務，接受生產者、銷售者的監(jiān)督；執(zhí)行零部件的進貨檢查驗收制度，不得使用質量不合格的零部件；完整、真實、清晰地做好維修記錄；修理后試機運行正常后向用戶當面交付產品、交驗修理記錄，約定維修質量保證期；保持常用維修零部件的合理儲備和維修能力，確保農忙季節(jié)及時排除故障。積極開展上門修理和電話咨詢服務，妥善處理農機用戶關于修理的查詢和修理質量的投訴。詳見《農機三包規(guī)定》第四章。

15. 如何計算三包有效期？

答：自銷售者開具購機發(fā)票之日起計算。三包有效期包括整機三包有效期，主要部件質量保證期，易損件和其它零部件的質量保證期。三包有效期內，銷售者不履行三包義務的，或者農機產品需要進行質量檢驗或鑒定的，三包有效期自農機用戶的請求之日起中止計算，三二手農機享受三包么包有效期按照中止的天數延長。

16. 享受三包服務，必須出具購機發(fā)票和三包憑證嗎？

答：應當出示購機發(fā)票和三包憑證，而且兩者要與所購農機產品相對應。由于銷售者的原因，購機發(fā)票或三包憑證上的農機產品品牌、型號等與要求三包的農機產品不符的，銷售者不得拒絕履行三包責任。

在三包有效期內發(fā)生所有權轉移的，三包憑證和購機發(fā)票隨之轉移，農機用戶憑原始三包憑證和購機發(fā)票繼續(xù)享有三包權利。

17. 什么情況下用戶可以享受免費修理？

答：三包有效期內，農機產品出現質量問題，農機用戶憑購機發(fā)票和三包憑證在指定的或者約定的修理者處進行免費修理。維修產生的工時費、材料費及合理的運輸費等由三包責任人承擔。

18. 什么情況下用戶可以免費更換主要部件或系統(tǒng)？

答：質量問題重復或頻繁發(fā)生無法正常使用，免費更換主要部件或系統(tǒng)。分兩種情況：（1）同一嚴重質量問題重復發(fā)生，即：三包有效期內，農機產品因出現同一嚴重質量問題，累計修理2次后仍出現該問題而無法正常使用的；（2）同一一般質量問題短期內頻繁發(fā)生，即：第一個作業(yè)季開始30日內，除因易損件外，農機產品因同一一般質量問題累計修理2次后，又出現同一質量問題的。注意，主要部件或系統(tǒng)的更換決定要在三包有效期內或者購機的第一個作業(yè)季開始30日內作出。農機用戶可以憑三包憑證、維修記錄、購機發(fā)票，選擇更換相關的主要部件或系統(tǒng)，由銷售者負責免費更換。

19. 什么情況下用戶可以免費更換整機？

答：兩種情況。（1）超過30個工作日未修好。即：三包有效期內，自送修之日起超過30個工作日未修好；（2）更換主要部件或系統(tǒng)后又出現相同質量問題。即：三包有效期內或購機的第一個作業(yè)季開始30日內，按規(guī)定更換主要部件或系統(tǒng)后，該產品又出現相同質量問題，用戶可以選擇換貨，由銷售者負責免費更換。要求換貨的，銷售者應當憑三包憑證、維修記錄、購機發(fā)票免費更換同型號同規(guī)格的產品。當然，農機用戶也可以選擇繼續(xù)修理。

20. 免費更換主要部件（系統(tǒng)）或整機，有哪些注意事項？

答：（1）要保持有維修記錄，維修者有義務填寫該記錄。此記錄是判定同一質量問題是否在重復發(fā)生的重要依據。（2）為防止維修者不按規(guī)定如實記錄、當面交驗機器和維修記錄，造成事后三包維權困難，農機用戶可利用手機拍攝必要的維修過程，便于查證、追溯。（3）三包有效期內發(fā)生換貨的，銷售者應當提供新的、合格的主要部件或整機產品，并更新三包憑證，更換后的主要部件的質量保證期或更換后的整機產品的三包有效期自更換之日起重新計算。（4）因銷售者無同型號同規(guī)格產品予以換貨的，農機用戶可以要求退貨的，銷售者應當按照購機發(fā)票金額全價一次退清貨款。

21. 什么情況下用戶可以免費退貨？

答：三種情況。（1）換貨后仍然出現相同質量問題的；（2）銷售者原因（如銷售者無同型號同規(guī)格產品）無法換貨的；（3）未明確告知適用范圍而導致不能正常作業(yè),農機用戶在購機的第一個作業(yè)季開始30日內可以憑三包憑證和購機發(fā)票選擇退貨。符合退貨條件、農機用戶要求退貨的，銷售者應當按照購機發(fā)票金額全價一次退清貨款。

22. 什么情況下用戶可以要求賠償？

答：兩種情況下。（1）因質量問題給農機用戶造成損失的，銷售者應當依法負責賠償相應的損失。（2）銷售者不履行三包義務的，造成直接損失的，應當依法賠償。

23. 三包服務的時限是如何規(guī)定的？

答: （1）故障排除時間。整機三包有效期內，聯(lián)合收割機、拖拉機、播種機、插秧機等產品在農忙作業(yè)季節(jié)出現質量問題的，在服務網點范圍內，屬于整機或主要部件的，修理者應當在接到報修后3日內予以排除；屬于易損件或是其他零件的質量問題的，應當在接到報修后1日內予以排除。在服務網點范圍外的，農忙季節(jié)出現的故障修理由銷售者與農機用戶協(xié)商。（2）送修后完成修理時間。三包有效期內，農機產品存在質量問題的，修理者一般應當自送修之日起30個工作日內完成修理工作，并保證正常使用。否則,銷售者面臨被換貨的風險。（3）換貨和退貨的服務時限沒有規(guī)定。符合換貨和退貨條件時，雙方應積極協(xié)商盡快解決，避免因拖延導致用戶投訴。

24. 不實行三包的情形有哪些？

答：銷售者、生產者、修理者能夠證明發(fā)生下列情況之一的，對于所涉及部分，不承擔三包責任：（1）因未按照使用說明二手農機享受三包么書要求正確使用、維護，造成損壞的；（2）使用說明書中明示不得改裝、拆卸，而自行改裝、拆卸改變機器性能或者造成損壞的；（3）發(fā)生故障后，農機用戶自行處置不當造成對故障原因無法做出技術鑒定的；（4）因非產品質量原因發(fā)生其他人為損壞的；（5）因不可抗力造成損壞的。