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3月14日，襄陽召開2023年“3.15”消費維權(quán)新聞發(fā)布會，襄陽市消費者權(quán)益保護委員會公布2022年襄陽市消費投訴十大典型案例。

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案例一：瑜伽歇業(yè)起糾紛 預(yù)付款項難退賠

襄陽一瑜伽館在6月份突然告知會員因場所裝修將予以歇業(yè)，對會員卡會做退費處理，但直到7月份會員的相關(guān)費用均未退還。該瑜伽館現(xiàn)已轉(zhuǎn)讓。

接訴后，襄州區(qū)消保委多次約談該瑜伽館負責(zé)人，并與受讓的經(jīng)營者反復(fù)溝通，最終達成方案，由受讓的經(jīng)營者接收會員并與會員更換新的服務(wù)合同，70多名消費者共計18萬元預(yù)付費的消費糾紛得到解決。

案例二：新房瓷磚脫落 粘膠質(zhì)量惱人

陳先生在光彩大市場花280元購買了一桶“墻固膠”和一桶“超強背涂膠”，用于新房衛(wèi)生間及廚房墻體瓷磚粘貼施工。一個月后發(fā)現(xiàn)墻體大量瓷磚開始松動，不少瓷磚自然掉落，感覺瓷磚背涂膠質(zhì)量有問題。陳先生先后兩次找到經(jīng)銷商反映，經(jīng)銷商聲稱不包質(zhì)量，無法達成協(xié)議，遂撥打12315電話投訴。

張灣市場監(jiān)管所12315工作人員接訴后，聯(lián)系經(jīng)銷商核查“瓷磚背涂膠”的產(chǎn)品檢驗報告、廠家進貨索票情況，多次組織調(diào)解，雙方達成協(xié)議，由廠家及經(jīng)銷商退還、補償陳先生購膠款、新房衛(wèi)生間及廚房墻體瓷磚拆除返工、重新施工、防水材料、瓷磚破損等損失共計7000多元。

案例三：游樂場所意外摔傷 消費安全不容忽視

唐先生投訴稱，女兒在棗陽市新華園游樂場游玩時，不慎從滑梯上摔下受傷，游樂園負責(zé)人只同意賠付醫(yī)藥費用。消費者求助棗陽市消委會。

在實地查看事故發(fā)生地點，了解相關(guān)事實后，消委工作人員多次與游樂場方溝通，反復(fù)講解《消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)法律法規(guī)，強調(diào)經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)，游樂場方最終同意支付消費者的醫(yī)療費、護理費、交通費、營養(yǎng)費等共計6000元。

案例四：產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵 “倒置舉證”換新機

南漳縣九集鎮(zhèn)鄧集村民黃某投訴稱，在當(dāng)?shù)匾晦r(nóng)機銷售部以6100元價格購買了一臺15馬力農(nóng)用拖拉機。購買5個月后，在使用中拖拉機后橋斷裂。因多次協(xié)商無果，投訴至南漳縣市場監(jiān)管局九集市場監(jiān)管所。

接到投訴后，執(zhí)法人員迅速到黃某家中現(xiàn)場查看取證，隨后多次聯(lián)系經(jīng)營商，經(jīng)過耐心調(diào)解雙方達成意見：經(jīng)銷商為黃某更換新車橋，黃某補償經(jīng)銷商的拖拉機拖車費和維修費200元。

案例五：空調(diào)久拖不安裝 消委出面幫維權(quán)

?？悼h城關(guān)鎮(zhèn)消費者羅先生投訴稱，自己花費6萬元購買一臺中央空調(diào)，約定先支付5萬元，剩下1萬元商家安裝后再支付。直到2022年5月空調(diào)外機仍未安裝，商家表示須付1.8萬元才同意安裝。羅先生認為商家不履行承諾，向?？悼h消委城關(guān)分會投訴。

經(jīng)調(diào)查了解，該空調(diào)店原由兩個人合伙經(jīng)營，二人在此期間產(chǎn)生了經(jīng)營分歧而終止合伙。前負責(zé)人在羅先生購貨時達成了總價款6萬元的口頭協(xié)議，現(xiàn)負責(zé)人以并非自己承諾為由拒絕履行該協(xié)議。經(jīng)多次調(diào)解，最終三方達成協(xié)議：羅先生支付約定尾款1萬元，退出經(jīng)營的前負責(zé)人額外支付2千元，該店為羅先生完成中央空調(diào)外機安裝。

案例六：家具“味道”重 退貨沒商量

消費者王女士于8月下旬在老河口漢江商業(yè)廣場對面林氏木業(yè)購買了兩張床、兩套沙發(fā)，支付貨款1.7萬元。收到兩張床和一套沙發(fā)后，王女士發(fā)現(xiàn)家具與商家說明材料不符，并且有刺鼻性味道。后續(xù)的一套沙發(fā)王女士拒絕收貨，商家仍堅持送貨且不承認商品有質(zhì)量問題，聲稱退貨就要承擔(dān)價款30%的運費。王女士向老河口市消費者委員會投訴，要求退貨并全額退款。

經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查核實，家具確實有刺鼻性味道，影響正常使用，屬于明顯質(zhì)量問題。經(jīng)過調(diào)解，商家同意全額退款1.7萬元。

案例七：木門破損責(zé)難分 商家物流同擔(dān)責(zé)

高新區(qū)12315接消費者侯某某投訴稱：2022年8月在淘寶上買的木門收貨后發(fā)現(xiàn)有磨損和凹陷，要求商家襄陽襄聚同創(chuàng)門業(yè)銷售有限公司退貨退款。

經(jīng)米莊市場監(jiān)管所執(zhí)法人員調(diào)查，商家倉庫中的待發(fā)貨區(qū)堆放有同批次木門，外包裝存在破損情況，監(jiān)控視頻顯示發(fā)給消費者的木門從該批次發(fā)出。商家認為木門的損傷并非其責(zé)，是物流造成的。執(zhí)法人員表示商家在商品發(fā)貨前沒有拍照證明貨物完好無損，故無法推辭自身責(zé)任。隨后執(zhí)法人員又與物流公司進行溝通，物流公司表示大件商品可能在運輸或搬運過程中產(chǎn)生損傷，同意承擔(dān)部分責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，商家同意全額退款1500元，物流公司給商家一定補償。

案例八：簽訂合同不規(guī)范 消委調(diào)解獲退款

宜城市消費者劉某及其家人通過12345政府熱線投訴，稱2022年6月在宜城開心媽咪店花費698元購買了孕婦產(chǎn)后修復(fù)項目，在接受服務(wù)時，經(jīng)服務(wù)人員勸說劉某又花費13400元購買了其他5個修復(fù)項目。事后消費者認為受騙要求全額退款，商家只愿退還5000元。

宜城市消委鄢城分會經(jīng)過調(diào)查，認定商家在簽訂合同時存在不夠規(guī)范的情況，就服務(wù)內(nèi)容、項目、價格等事項沒有盡到詳細的說明義務(wù)；消費者一方作為成年人，應(yīng)具有一定的辨識能力，且已經(jīng)使用了部分產(chǎn)品和接受部分服務(wù)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解，商家退還消費者9000元，雙方達成和解。

案例九：無消費證據(jù)維權(quán)不易 未成年人消費需謹慎

樊城區(qū)消費者秦女士投訴稱：2022年4、5月份期間，家中9歲的孩子在未經(jīng)家長允許，陸續(xù)從家中拿走4300元到天卓文具店購買奧特曼卡片，請市場監(jiān)管部門幫助要回購買卡片的費用。

因秦女士的小孩購買卡片時均為現(xiàn)金支付且無購物小票，樊城區(qū)漢江市場監(jiān)管所工作人員現(xiàn)場調(diào)查時，文具店老板對投訴內(nèi)容存在異議，認為學(xué)校周邊商戶眾多，不應(yīng)該只在該店消費。經(jīng)漢江所工作人員多方走訪、耐心調(diào)解，兼顧未成年人身份和現(xiàn)場消費環(huán)境，“情、理、法”綜合運用，促成雙方達成了調(diào)解意見。最終涉訴文具店同意補償秦女士3000元。

案例十：商品損壞無法退貨 全額保價快遞拒賠

2022年10月18日，消費者張某電話向襄陽市郵政管理局電話申訴，稱其在電商平臺花費500元購買了一張簡易折疊床，收到物品后因不符合自身需求，向商家申請退貨。同時委托快遞公司上門取件退貨，并保價500元。3日后，接到快遞異常簽收信息，快遞被商家拒收。商家表示收到快遞時折疊床已有破損，影響二次銷售，拒絕收貨退款。張某某向快遞企業(yè)索賠，要求按照保價500元全額賠款?？爝f企業(yè)稱折疊床部分破損，只愿承擔(dān)維修費200元，拒絕全額賠償貨款。

經(jīng)調(diào)查，快遞公司在運輸過程中存在過失，應(yīng)承擔(dān)市民折疊床貨物損失。經(jīng)襄陽市郵政管理局 襄陽宜城二手農(nóng)機拖拉機協(xié)調(diào)，該快遞企業(yè)對市民張某某500元全額賠付。

（湖北日報全媒記者雷闖、吳宇睿、通訊員郭雪）